深圳深航国际酒店十二月份服务明星人气王——余芳芳

人气王档案：

姓名：余芳芳（客务部）

岗位：客务接待员

余芳芳，在2016年12月份来到深航国际酒店进行实习，为期6个月的宾客关系主任的实习期结束后，凭借着对酒店行业的热爱及对深航国际酒店这个温馨大家庭的认可，在2017年7月份正式入职酒店，成为一名客务接待员，5个半月的新岗位让芳芳快速成长，而来自客人全年的88个实名好评的评价，正是对她2017年度职业生涯的最大认可。她不仅是12月份的服务明星人气王，也位居酒店2017年度服务明星人气王榜首。

余芳芳说——难忘的事

记得国庆期间，本人接待过一家给我留下深刻印象的客人，夫妻二人及一位可爱的小女孩，客人是通过携程网预定的房间。我向客人推荐了酒店的拼床房，床宽2.4米，足够一家三口入住，并为小朋友赠送了儿童洗漱用品及浴袍。在为客人办理入住手续时，得知他们是趁国庆假期期间来深圳及香港旅游，要在酒店住好几天，并向本人咨询深圳好玩的景点及过关香港的方式。在帮客人安排好入住后，我仔细地向客人介绍了周边的景点及有关香港的相关问题，并向客人推荐了酒店的礼宾豪华租车服务及周末公共假期的免费景点及口岸穿梭巴士，客人感谢我的细心安排和服务并询问了我的名字，主动提出要在网上给我点名表扬。我对客人的称赞表示感谢并表示这都是我应该做的。

余芳芳说——服务的事

作为一名专业的前台接待员，虽然很多客人不能理解我们对酒店入住证件的严格把关，造成了一些客人的不满，但我依然会尽力向客人解释三必须、五不准的规范，并会一直严格执行下去。记得有一次客人到前台办理入住，但没有携带任何有效证件，因为他是携程网预付了房费的订单，客人坚持要马上入住。本人耐心的向客人解释了入住必须登记本人的有效证件，如果证件忘记带了，可以到酒店旁边的天安派出所打印一份临时入住证明。我快速帮客人写在酒店的士卡上，告知客人门口礼宾同事会帮助客人准备出租车，仅需五分钟便可到达。客人最终表示了理解，并对自己一开始的态度感到抱歉，感谢我们的耐心及细致。我很高兴最终能圆满地帮客人解决了问题。在前台的工作中，形形色色的客人都会遇到，我学会了遇事不要带入个人情绪，学会更加耐心并及时寻求同事或上级领导的帮助，最终都会得到应有的理解和圆满的解决方案。

余芳芳——新年寄语

时光荏苒，岁月如梭，2017年里的付出和汗水，大家上下一心，团结一致，终于换来年底的辉煌。成功属于酒店，成就属于大家，2018年已经开始，新的开始是距离成功的一半，吹起杨帆的号角，燃烧活力的激情，走上开心的岗位，牢记执着的信念，满载喜人的收获。祝深航酒店宏图大展，蒸蒸日上，再创新的辉煌。