深圳深航国际酒店七月份服务明星人气王——罗小环

七月份服务明星人气王——罗小环

人气王档案：

姓名：罗小环（客务部）

岗位：前台接待主管

继六月份获得“服务明星人气王”后，七月份罗小环再次凭借53条网络实名表扬以及办理了133张鹏尊会会员卡，蝉联深圳深航国际酒店“服务明星人气王”称号和会员办理人数最多的双料冠军！

她的工作心得

我从读书开始就记住了一句名言：我坚信的是，没有失败，只有暂时没有成功！！！

她的一天

今天她上的是中班，从下午的3点半上到晚上12点。她一如既往地早早出门来到酒店，在负一楼的更衣室换上工作制服，照了照镜子，保持着微笑，对她来说，她的一天现在才正式开始。

她的个子不低，不算瘦小，一双眼睛看似不大，但看人的眼光总是非常亲和友善。如果不认识她，你可能会纳闷，为什么是看上去“普通”的她这么受到顾客的欢迎？但只要和她开始交谈，你就会找到原因。她的热情亲切让每一位宾客面对她时觉得十分舒服，她负责任地为住客排忧解难，她的用心赢得了宾客信赖，很多宾客来到酒店后都会指名让她服务。

来到前台进行了交接班后，她像往常一样为客人处理入住、退房、以及其它与客人有关的事务，已经是主管的她现在更多的是需要训练新人，她说“当了师傅后，才知道以前自己的师傅有多么辛苦。”她也会吐槽：“带徒弟比上班还累”。除了日常的办理入住、退房、培训新人之外，有时候她还需要处理客人投诉，写报告，做服务案例，在周会上给同事们分享等等。不知不觉，伴随着办理入住高峰期之后，忙忙碌碌着，一晃夜色已深，临近午夜。她想了下这个时候回去不到一岁的宝宝应该已经早睡着了。一天一天，就这么一晃而过，这短短的一天只是她自2013年7月加入酒店后五年工作生涯的一个缩影。

七月难忘的事

去年9月，她刚生完宝宝，为人母之后，她会更多地关注带着孩子过来入住的家庭住客。正值暑假，酒店推出了暑期亲子客房套票，亲子套票中有多种赠送礼物选择，她会耐心询问小朋友的意见，让小朋友选择自己喜欢的小礼物。她还会征询客人意见，让讨小朋友喜欢的机器人“鹏鹏”给小朋友上门送去小礼品。同时目前，酒店推出的“暑期住店儿童体验”的亲子活动（住店宾客可免费参与），也深受大小朋友喜欢，她会每次在看到有小孩入住的时候，向家长和小孩细心介绍每一场活动细节，她真心地希望小孩及家们长，在深圳、在深航国际酒店的入住之旅，增添更多的乐趣及难忘回忆。

她也受过委屈

工作三年后，她已经对前台事务处理比较成熟了。可是有一次一位年长的男性客人入住，由负责人代替他来前台办理入住且拿了房卡，当时这位客人不知出于什么原因，没有任何理由的突然来到前台当着所有人的面对她大声破口大骂，指责她没有给他房卡，什么也没拿到，用词也很难听。

虽然已经工作了三年，她以为面对这样的情况她已经麻木，毕竟前台是和客人打交道的第一线，她没少面对一些刁难的客人，但当时的她面对这样的谩骂，眼泪还是没忍住开始在眼眶里打转。但专业素养让她冷静下来，开始想调解的办法。她先安抚了这位客人，当时他的负责人并不在大堂，她便找到见证了她给负责人房卡的和这位客人一起同行的其他客人，并和这位客人解释，当时房卡确实是给到了负责人，客人便上楼了。

处理完事情后她躲进小办公室，眼泪一下就掉了下来。“其实我这个人也不记仇，受了委屈哭一下，调节好就行了。这也不是多大的困难，工作上的事情过去了就过去了”，谈到这件事时，她微笑着这样说。

她在酒店有了家

因为偶然，她来到深圳深航国际酒店。最初她读书时是中英文秘书专业，曾经在潮汕的一家五星级酒店工作过，她耳闻前台能学到东西，是个有挑战的职业，但当时这家酒店并不招聘前台。于是当深圳深航酒店来到她学校招聘且有前台这个岗位时，她单纯地想着去看一看，去试一下实习，当时面试她的是以前的前台经理，经理问她：“前台需要很能吃苦，你能不能吃苦？”她回答：“可以的，我肯定能吃苦”。因为这句话，她出了校门后就一直留在了这里，整整五年。刚开始实习第一个月时她也想过退缩，但当时经理的鼓励她还是留了下来，自此再也没想过离开。

在深航国际酒店这里，她从前台接待员一路升职到前台接待主管，她也在此遇到了现在的先生，以前也是酒店的员工，过了一段时间她有了孩子，当了妈妈。她在这结婚，在这生子，在这里从一个女孩的角色转换成了妻子和母亲，深航国际酒店见证了她的成长，她的奉献也为酒店越来越好的发展贡献了力量。

未来寄语

今年三月她刚休完产假回来，刚继续回到工作岗位几个月，现在前台接待经理也即将休产假，而她，即将需要承担起整个前台的管理及日常运营工作，她坦言现在对她也是一个挑战。朴实的她觉得把目前自己的工作做好，带好新人，把代班工作做好，把整个前台工作统筹安排好就很好了。

她的未来寄语便是一步一个脚印，做好本职工作，“要学习的东西还有很多”，她说。