四月份“服务明星人气王”——李鹏

人气王档案：

姓名：李鹏（客务部）

岗位：前台接待员

爱好：打乒乓球、旅游、烹饪

经历：2014年5月入职

相信大家对眼前这位小伙子还记忆犹新！李鹏，曾经当选一月份的服务明星，

在四月份，他又重登“人气王”宝座，掌声鼓励鼓励鼓励！

2016年4月4日，范先生一家三口来到前台办理入住，当查了预订后发现范先生原来订的只是一个普通大床房，考虑到一家三口普通大床可能会太挤，于是迅速请示了当值的值班经理，帮客人免费升级到酒店豪华大拼床。随即通知了房务中心给小朋友准备了儿童专用洗漱用品及精美礼品，当时范先生一家三口都非常开心，表示酒店的服务非常贴心且考虑周到。第二天晚上，正在前台当值的我眼前出现一对熟悉的身影——范先生和她可爱的女儿，可是不知道为何小朋友在哭闹，诧异的我赶紧询问了范先生，才得知原来是范先生答应带她女儿出去玩，却因为太晚了就不打算出去，所以小朋友不开心地哭闹了。机智的范先生告诉女儿，不如去前台找昨日的叔叔，叔叔肯定还会有礼品送给她，于是出现了如上的一幕。看着眼前天真的小朋友期待的眼光，我一时还真有点懵了，一时也不知道前台有什么特别的礼品可以哄到小朋友，但是不给又担心小朋友肯定会哭闹更厉害，而且范先生肯定会更加难哄回她了。于是就灵机一动拿了点前台的薄荷糖和29楼红庐坊的饮品券送她，并告诉她可以到酒店顶层红庐坊看叔叔表演花式调酒，还可以喝点软饮和看看电影，幸好小朋友一下子就安静下来，半信半疑又充满期待地跟着范先生前往顶层红庐坊了。能够帮客人解决眼前的问题，我自己真心觉得很高兴。

一个月15次表扬的背后，李鹏所付出的努力，肯定不容忽视，辛勤的背后，我们今天也来探究一下他的工作心得。

觉得最重要的还是要学会察言观色，如果客人是一个人来前台，感觉他心情不错，就可以多和客人聊聊以找到合适的话题，借此也可以将客人所需要的资讯传递给他，比如周边的吃、逛、玩，再介绍一些酒店的特色服务项目，比如值机服务、机场穿梭巴士、会展穿梭巴士等等实用资讯，客人内心会很感激员工主动提供的有用资讯。而如果是夜间看到客人很疲惫，则要加快速度帮客人办理入住手续，并简单介绍一下酒店的主要信息，让客人尽早回到房间休息。而如果像之前所说的是一家三口，深圳深航国际酒店坚持做到个性化服务，为小朋友准备了儿童专用洗漱用品、牛奶、巧克力和小礼品等，不仅小客人开心喜欢，也让小客人们住得更加舒适方便，家长们也就更加舒心放心了。我们要善于观察，超越客人的期望，才能令客人开心满意。

适逢4月份遇到营改增税改制度，4月30日夜里，生活服务业“营改增”项目进入冲刺阶段，因为营改增需提前重新进行电脑设置，从22:00起，前台的同事只能依靠三份报表手工办理入住。既要保证高效，更要避免出错，最重要的一点就是选房，首先要干净房，其次是做好标记，避免重复选房。等到夜里电脑房改完整个系统之后，我们前台同事开始全力以赴对系统进行刷新，每人四个楼层进行刷新检查房价是否正确。而面临的问题还有针对前台散客价预订30号到5月1号之间跨度入住订单，因为系统更改过后都是含增值税的，因此只能靠手工计算出30号当天不含增值税的房费，再手工改成相应不含税的房价，虽然过程繁琐，但却不能出现任何问题。当最终确认每个房间都没有问题之后，再把前面手工办理入住的信息一一输入电脑中。毫不夸张，由于时间紧迫，整个团队犹如打了鸡血般地奋战坚持，幸好在酒店各级领导及同事的鼎力相助之下，最终圆满完成了此次营改增任务。

全心全意为顾客服务，是服务行业的一句老话。不断超越客人的期望，为客人制造惊喜，才能赢得宾客的满意。李鹏就是这样，他诚心服务，细心接待，用心工作，始终保持着积极向上的精神风貌，同时也取得了许许多多客户的好评。深圳深航国际酒店就是因为有许许多多像李鹏这样的优秀员工，他们挥洒着青春和热情，日夜工作在平凡的岗位上，把微笑和满意留给顾客，良好的团队氛围，在工作中你追我赶，成就了酒店的良好品牌。